感動,潤物細無聲
金科幫40萬業主找回社區溫情
  強化物業“硬件”
  提升入住業主滿意度
  筆者瞭解到,在物業服務中,“金科大社區”有全國24小時統一客服電話,隨時接待客戶;實現報事15分鐘到達制;對設備設施的檢查實現了影像設備檢查;實現分級管理服務信息化;推行520便民服務,包括磨刀、理髮等;保潔實行分色管理體系,保潔毛巾分成四種顏色,實行標準化作業。
  “金科大社區”還以中國最安全社區為目標,實行安全巡檢制、標準的門禁和智能安防系統,註重消防、突發事件演習、捉捕、格鬥技能訓練,組建突發事件行動隊、24小時不間斷巡邏隊等。金科物業要求對小區業主應達到99%的認識度,熟記社區所有業主的車牌;同時還在全國首創小區流動客服平臺,讓每次的服務時間縮短10分鐘。全國首創金科CMM系統,管理現場色系化,紅色表示特別重要,存在安全隱患,黃色是需要註意的,在綠化帶中會用綠色來增加美感。
  2013年,金科物業實現了從傳統的物業管理到物業服務,再向資產管理的轉變,成立了資產管理中心,為業主不動產進行全新的維護管理,並提供全程資產托管、估值及咨詢服務,確保業主不動產的資產保值及價值最大化。今年年初,金科物業再度升級打造的全新“金科衛士”保衛體系(嚴格按照20:1的比例選擇,即20名安保工作者中選擇1名,歷經三個月嚴格培訓方可上崗),為打造更高品質小區目標繼續邁進。經過持續的努力,金科入住業主滿意度,已經從6年前的83%上升到了現在的近94%,成效相當明顯。
  予建築以情感
  金科“鄰裡節”重塑鄰裡社交
  隨著社會經濟的跳躍式發展,越來越多的都市精英人群在繁華的城市越來越缺乏安全感,而這種對於安全感的缺乏來自於競爭所導致的社會冷漠,出於對自我保護的需要,大部分人都懷這戒備之心,戴著面具生活、工作,在他們的心中,一塊堅冰已經形成。與之相對應的,則是人們對於交流的渴求,對於傳統親情的渴求,所以,更加優質的居住環境首先來自於鄰裡關係的改善。
  2009年,金科股份以“隔壁鄰裡文化”為核心訴求,圍繞隔壁鄰居情感的營建,打造金科鄰裡節,贏得了社會的廣泛共鳴,進而引發了各個層面的關註。據瞭解,在社區文化方面,金科股份每年會通過集團品牌撥出一部分資金組織大型活動,另一部分還包括地產分公司針對尚未交房社區的準業主們組織的活動;而對於已經入市的業主,金科會通過物業拿出一部分費用組織這種活動。金科鄰裡通、金科鄰裡雜誌、金科鄰裡節,這些都成為了業主與業主間交流的良好平臺。目前,金科股份已系統開展26場鄰裡萬人系列活動。其中包括:金科鄰裡萬家宴、金科鄰裡萬人踏青行、金科鄰裡萬人環保日、金科鄰裡萬人水上嘉年華、金科鄰裡萬人團購節、金科鄰裡萬人藝術季、金科鄰裡萬人運動會、金科鄰裡萬人游、金科鄰裡萬人祈福……
  開發商通過“情感”與業主建立更加融洽的關係,顯然是更加高明的品牌戰略,但是,對於開發商而言,產品、服務才是品牌的基礎,金科股份正是出於對產品與服務的自信,才能在一系列的品牌公關活動中顯得游刃有餘,“金科鄰裡節”倡導的,不僅僅是社區鄰裡關係的融洽,更是對社會深層次問題的關心,凸顯出金科股份更加負責的企業責任。
  目前,重視品牌建設的房地產開發商並不多見,大多數開發商都還是停留在賣房子的階段,房子賣完了就拍手大吉,也正因為如此,少數重視品牌戰略的開發商通過數年如一日的品牌營建,不僅在市場上樹立了良好的形象,同時,也積累了大批的客戶,擁有一批忠實的追隨者。金科股份顯然深知品牌對於一個企業的重要性,從挖掘情感溝通的角度出發,深挖社會現象背後的本質,以“金科鄰裡節”喚起每個人內心最深層的回憶,贏得他們內心的共鳴,凸顯出企業強烈的社會責任感,從企業層面與社會層面均取得了較大的成功。
  (田燁/文)
  “金科物業服務實際上已經超越以人為本的概念,並不是業主需要什麼就做什麼,而是提前想到業主需要什麼,提前做出應對措施。”一位物業服務領域的資深人士表示,這樣的做法不僅僅是長期制度化地形成操作規範就能做到的,而且更多的是對員工的長期的責任感和榮譽感的培養所形成的主動性文化的結果。
  在高端物業領域缺少參照範本的情況下,金科物業走出了一條有中國特色的高端住宅管理之路。面對著新老40萬業主,在金科物業人看來,精細化是金科物業高品質服務的核心,是金科物業這麼多年打造出來的“硬件基礎”;而“以人為本”的服務原則和獨特的鄰裡文化建設更是助推金科品牌的“軟件支撐”。
  2014年全新升級的金科衛士  (原標題:感動,潤物細無聲
金科幫40萬業主找回社區溫情 )
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